Upselling in hotel: aumentare il ricavo per ospite senza insistere

Un ospite che arriva in hotel ha già deciso di spendere. Ha scelto te, ha prenotato, ha pagato o pagherà. Nel corso del soggiorno spenderà ancora qualcosa: una cena, un parcheggio, una colazione. La domanda è se lo farà da te o nel bar accanto. L'upselling in hotel è proprio questo: proporre al momento giusto qualcosa che migliora il soggiorno e che l'ospite avrebbe comprato volentieri, se solo l'avesse saputo.

Fatto bene, l'ospite lo ricorda come un'attenzione. Fatto male, come una pressione. Vediamo cosa proporre, quando, come misurarlo e cosa evitare.

Upselling e cross-selling: la differenza

Nel linguaggio di tutti i giorni si chiama tutto "upselling", ma sono due cose diverse.

• Upselling: proporre una versione migliore di quello che l'ospite ha già comprato. Una camera superiore, una vista mare, una suite.
• Cross-selling: proporre qualcosa in più, accanto alla camera. Colazione, spa, transfer, parcheggio, cena.

In questo articolo li trattiamo insieme, perché in un hotel si propongono negli stessi momenti e con le stesse regole.

Cosa proporre: le offerte che funzionano

Le offerte migliori risolvono un problema dell'ospite o rendono speciale un momento. Alcuni esempi, con prezzi indicativi da adattare alla tua struttura:

• Late check-out (per esempio fino alle 14, a €20-30): perfetto per chi ha il volo nel pomeriggio.
• Early check-in: per chi arriva con il treno del mattino e non vuole aspettare con le valigie.
• Colazione, se non è inclusa: proposta prima dell'arrivo, evita all'ospite di cercare un bar la prima mattina.
• Upgrade di camera: se hai camere superiori libere, meglio venderle a un prezzo ragionevole che lasciarle vuote.
• Transfer da e per l'aeroporto o la stazione: utile a chi arriva di sera in una città che non conosce.
• Spa e trattamenti: soprattutto nei soggiorni di coppia e nei fine settimana.
• Pacchetti per le occasioni: bottiglia in camera, torta, fiori per un anniversario o un compleanno.
• Parcheggio riservato, nelle città dove trovarlo è difficile.
• Esperienze locali: una degustazione, una guida, un noleggio bici, magari con partner della zona.

Non serve proporre tutto. Scegli le tre o quattro offerte che hanno più senso per i tuoi ospiti e per quello che sai fare bene.

Il momento giusto

La stessa offerta può essere accettata o ignorata a seconda di quando arriva.

Prima dell'arrivo (qualche giorno prima). È il momento migliore per transfer, colazione, upgrade, tavolo al ristorante e trattamenti spa. L'ospite sta organizzando il viaggio e ha tempo di pensarci. Il check-in online è un buon punto di contatto: l'ospite indica l'orario di arrivo e, nello stesso passaggio, vede cosa può prenotare. Ne parliamo in Check-in online in hotel.

Al check-in. Funziona per l'upgrade, se hai disponibilità reale quel giorno, e per il parcheggio. Una sola proposta, non un elenco: l'ospite è stanco e vuole la chiave.

Durante il soggiorno. La sera prima della partenza è il momento del late check-out. Il primo giorno, la cena o il trattamento per il giorno dopo. Un messaggio breve, al momento giusto, vale più di un volantino in camera.

Quando l'ospite chiede. Il momento migliore in assoluto. Se un ospite chiede "c'è un ristorante qui vicino?", e tu hai un ristorante, la risposta è facile.

Come proporre senza essere invadenti

• Una proposta per volta, pertinente a quell'ospite. A una famiglia con bambini non proponi la cena romantica.
• Prezzo chiaro e completo fin da subito. Niente sorprese al momento del conto.
• Facile dire di no. Un "no, grazie" non deve costare all'ospite tre passaggi né un senso di colpa.
• Nessuna casella già spuntata. L'art. 65 del Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005) chiede il consenso espresso del consumatore per ogni pagamento supplementare oltre al prezzo principale. Se il consenso viene dedotto da opzioni preselezionate, che l'ospite deve togliere per non pagare, il consumatore ha diritto al rimborso.
• Nella lingua dell'ospite. Un'offerta che non si capisce non si compra.
• Non insistere. Se l'ospite ha detto no al transfer, non riproporlo il giorno dopo.

Un esempio di conto

Facciamo un esempio con numeri inventati, solo per capire l'ordine di grandezza. Un hotel di 30 camere con il 70% di occupazione vende in media 21 camere a notte, cioè circa 630 notti in un mese di 30 giorni. Se il soggiorno medio è di tre notti, sono circa 210 soggiorni al mese.

Se un soggiorno su dieci compra un late check-out a €25, sono circa €525 in più al mese. Se uno su venti aggiunge un transfer a €40, altri €420. Sono cifre piccole prese una per una, ma si sommano mese dopo mese, e non richiedono nuove prenotazioni.

Come misurare i risultati

Per capire se l'upselling funziona servono le metriche giuste, con le definizioni corrette. Quelle usate nel settore alberghiero (per esempio nel glossario di STR, oggi parte di CoStar) sono queste:

• Occupazione: camere vendute diviso camere disponibili nel periodo.
• ADR (Average Daily Rate, ricavo medio per camera venduta): ricavo camere diviso camere vendute.
• RevPAR (Revenue per Available Room, ricavo per camera disponibile): ricavo camere diviso camere disponibili. È anche uguale a ADR per occupazione.
• TRevPAR (Total Revenue per Available Room): ricavo totale della struttura, comprese ristorazione, spa e altri servizi, diviso camere disponibili.

Le camere disponibili sono il numero di camere moltiplicato per i giorni del periodo: 30 camere per 30 giorni fanno 900 camere disponibili.

Attenzione a una differenza importante. L'upgrade di camera fa salire ADR e RevPAR, perché è ricavo camere. La colazione, la spa o il transfer, invece, non entrano nel RevPAR: li vedi nel TRevPAR. Se misuri solo il RevPAR, buona parte del lavoro sull'upselling non si vede.

A queste aggiungi due numeri semplici da seguire ogni mese:

• tasso di accettazione: quante offerte proposte vengono accettate;
• ricavo extra per soggiorno: ricavo da servizi aggiuntivi diviso il numero di soggiorni.

Gli errori più comuni

• Proporre tutto a tutti, con la stessa email lunga e uguale per ogni ospite.
• Offrire l'upgrade che non hai. Promettere una vista mare e poi doverla negare è peggio che non proporla.
• Lasciare l'upselling alla buona volontà del turno. Se dipende da chi c'è al banco, un giorno si fa e un giorno no.
• Non avvisare i reparti. L'ospite ha prenotato la spa alle 18 e la spa non lo sa.
• Guardare solo il RevPAR, e concludere che l'upselling non serve.

Come lo fa Novelink Concierge

Novelink Concierge ti aiuta a proporre i servizi nel momento in cui l'ospite li cerca:

• l'ospite apre la sua pagina da link o QR, senza app, e vede i servizi della struttura;
• può prenotare ristorante, spa e transfer e ordinare il room service, e la richiesta arriva al reparto giusto;
• con il check-in online indica orario di arrivo e richieste speciali;
• puoi inviare campagne, proporre servizi di partner della zona e premiare chi torna con un programma fedeltà a punti;
• l'assistente AI risponde nella lingua dell'ospite.

Concierge non incassa pagamenti online: l'ospite prenota e il pagamento resta gestito dalla struttura, come fai oggi. Per vederlo sulla tua struttura, scrivici.