호텔에도 똑같은 정성을
별도의 제품이 아닙니다. Novelink의 철학을 호텔업에 그대로 적용했습니다 — 프런트, 객실, 부서, 투숙객을 하나의 관리 시스템에서 다루고, 디지털 컨시어지가 숙소의 Knowledge Base를 바탕으로 답하며 필요할 때는 직원에게 넘깁니다.
호텔의 하루를 한 화면에
아침 8시, 프런트는 모든 것을 알고 있어야 합니다. 누가 도착하고 누가 떠나는지, 밤사이 무엇이 처리되지 않았는지, 어떤 객실이 아직 준비되지 않았는지.
Dashboard는 도착, 출발, 현재 투숙객, 오늘의 예약 일정, 긴급 작업, 직원의 응대를 기다리는 대화, 객실 상태와 점유율을 한데 모아 보여줍니다. 모든 숫자는 기록된 데이터에서 나오며, 추정치는 없습니다. Briefing은 어제, 오늘 또는 내일을 한 페이지로 요약합니다.
레스토랑, 스파, 체험, 트랜스퍼를 하나의 일정에서
테이블 예약은 노트에, 마사지는 스파의 종이에, 트랜스퍼는 이메일에. 하루가 끝나도 전체 상황을 아는 사람은 아무도 없습니다.
숙소의 모든 예약을 날짜별·서비스별로 보여주며, 확인이 필요한 예약은 눈에 띄게 표시됩니다. 프런트는 몇 초 만에 예약을 입력할 수 있고, 앱을 한 번도 열지 않은 워크인 투숙객도 등록할 수 있습니다. 서비스의 수용 인원, 시간대, 운영 요일이 확인되며, 투숙객은 자신의 채팅으로 확인 메시지를 받습니다.
객실 랙과 앞으로의 2주
어떤 객실이 청소되었는지, 누가 묵고 있는지, 언제 비는지 알려면 보통 전화 세 통과 Excel 시트 하나가 필요합니다.
랙은 객실을 층별로 보여주며 청소 상태(청소 필요, 청소 완료, 점검 완료, 사용 중지)와 오늘의 투숙객을 함께 표시합니다. 클릭 한 번으로 오늘 출발하는 객실을 '청소 필요'로 바꿀 수 있습니다. 점유율 화면은 14일 동안의 도착, 숙박, 출발을 보여주고, 같은 객실에서 겹치는 예약을 알려줍니다.
숙박의 모든 기록이 담긴 투숙객 카드
투숙객이 프런트에 전화하면, 응대하는 사람은 무엇을 예약했고 무엇을 요청했고 무엇을 주문했는지 처음부터 다시 파악해야 합니다.
투숙객마다 객실, 예정 일정, 체크인과 체크아웃, 숙박 중 지출, 포인트를 담은 카드가 있습니다. 타임라인에는 메시지, 예약, Room Service 주문, 작업, 포인트가 분 단위로 차례대로 정리됩니다. 계산 내역은 가격이 있는 항목을 요약한 것으로, 참고용 메모일 뿐 청구서가 아닙니다.
모든 요청이 알맞은 부서의 작업으로
'누가 처리하죠?'는 호텔에서 가장 많은 시간을 잡아먹는 질문입니다. 요청은 말로 전달되고 교대 시간에 사라집니다.
작업은 신규, 배정됨, 진행 중의 세 열에 우선순위, 객실, 마감 시한, 담당자와 함께 정리됩니다. 채팅 요청에서 생긴 작업은 알맞은 부서에 자동으로 만들어집니다. 하우스키핑이나 시설 관리 담당자는 자기 부서의 작업만 보고, 한 번의 탭으로 담당을 맡습니다.
AI가 답하고, 필요할 때 직원이 나섭니다
밤 10시, 에어컨 소음 때문에 투숙객이 메시지를 보냅니다. 필요한 것은 자동 응답만이 아니라 실제로 처리해 줄 사람입니다.
사람의 응대가 필요한 채팅은 대기 시간과 함께 맨 위로 올라옵니다. 동료가 담당을 맡으면 AI는 응답을 멈춥니다. 내부 메모를 남길 수도 있고(투숙객에게는 보이지 않고 AI도 읽지 않습니다), 빠른 답변으로 즉시 응답할 수도 있습니다. 옆에는 객실, 숙박 정보, 연결된 작업이 표시됩니다.
직원 간 소통은 관리 시스템에서, Telegram에서도
직원 WhatsApp 그룹에는 근무표, 사진, 긴급 연락이 뒤섞여 있어 중요한 메시지가 10분 만에 묻혀 버립니다.
직원 채팅에는 숙소 전체 그룹과 부서별 그룹이 있고, 중요한 메시지는 상단에 고정됩니다. 알림은 우선순위와 부서별로 도착하며, 읽음 상태는 사람마다 따로 관리됩니다. Telegram 모듈을 사용하면 알림과 채팅이 직원 Telegram 그룹과 연결되어, Telegram에서든 관리 시스템에서든 메시지를 쓸 수 있습니다.
가르쳐 준 내용을 바탕으로 답하는 디지털 컨시어지
Wi-Fi, 수영장 운영 시간, 체크아웃. 투숙객 질문의 절반은 늘 같은 내용이고, 시간을 가리지 않고 들어옵니다.
컨시어지는 숙소의 Knowledge Base를 바탕으로 앱 채팅에서 답하며, 내용을 지어내지 않습니다. 요청의 유형(정보, 요청, 예약, 문제, 업셀, 긴급)을 파악해 알맞은 작업을 만들고, 확실하지 않을 때는 대화를 직원에게 넘깁니다. AI Control Center에서 어조와 지침을 조정할 수 있고, '컨시어지 테스트'에서는 아무것도 저장하지 않고 어떻게 답할지 확인할 수 있습니다. 외부 언어 모델을 연결할 수도 있지만, 선택 사항입니다.
이런 일이 생기면, 이렇게
웰컴 메시지, 체크아웃 알림, 출발 후 감사 인사. 누군가의 기억에 의존하면 가끔 빠지게 됩니다.
자동화는 어떤 일이 일어났을 때 투숙객 채팅으로 메시지를 보내거나 직원에게 알립니다. 체크인, 숙박 중 특정한 날, 체크아웃 몇 시간 전, 출발, 새 예약이 그 계기가 됩니다. 준비된 템플릿에서 시작해 내용을 확인하고 저장하면 됩니다. 숙박과 연결된 규칙은 지정한 시점이 지난 후 투숙객이 앱을 열 때 실행되며, 정확한 시각에 실행되는 것은 아닙니다.
투숙객 채팅으로 캠페인을, 다시 찾는 투숙객에게 포인트를
새로운 이메일 플랫폼을 배우지 않고도, 알맞은 투숙객에게 알맞은 제안을 보내는 것.
캠페인은 이메일이나 SMS가 아니라 투숙객 앱의 채팅으로 전달됩니다. 데이터로 계산된 세그먼트(전체, 고액 지출, VIP, 가족, 커플)를 선택하고, 메시지가 실제로 어떻게 보일지 미리 확인한 뒤 보냅니다. 발송은 즉시 이루어지며, 예약 발송은 없습니다. 로열티 프로그램은 예약, 주문, 리뷰, 초대에 포인트를 적립하며 4개의 등급이 있습니다.
투숙객의 이야기, 그리고 당신의 답변
3주 뒤에야 읽은 부정적인 리뷰는 더 이상 되돌릴 수 없습니다.
숙박이 끝나면 투숙객은 앱에서 평점과 코멘트를 남깁니다. 감성은 자동으로 추정되며, 최근 30일과 90일의 비율과 평균 평점이 표시됩니다. 직원은 리뷰에서 바로 답변할 수 있고(답변은 투숙객 채팅으로도 전달됩니다), 지적된 문제에 대해 즉시 작업을 만들 수 있습니다.
숙소의 추이를 기간별로
스파 매출이 지난달보다 늘었는지, 직원의 응답이 빨라졌는지 알기 위해 컨설턴트가 필요해서는 안 됩니다.
Analytics는 7일, 30일 또는 90일을 이전 기간과 비교합니다. 대화, 신규 투숙객, 직원에게 넘어간 대화 수, Room Service·스파·체험·교통 매출, 가장 많이 팔린 서비스, 응답 시간, 평균 점유율을 보여줍니다. 비교는 표본이 충분할 때만 표시됩니다. Intelligence는 현재 투숙객마다 0에서 100까지의 점수를 매기고 제안할 서비스를 추천합니다.
데이터에게 물어보세요
청소할 객실은 몇 개일까? 오늘 출발하는 사람은 누구지? 이번 주 스파 매출은 얼마일까? 간단한 질문인데도 보통 다섯 개의 화면을 열어야 합니다.
Copilot은 자주 묻는 질문 목록에 대해 관리 시스템의 실제 숫자로 답하고, 이해하지 못하면 지어내는 대신 그렇다고 말합니다. 데이터를 바꾸는 명령(오늘 예약 확정, 알림 읽음 처리 등)은 항상 무엇이 실행될지 미리보기를 보여주고, 사용자가 확인한 뒤에만 실행됩니다.
숙박의 모든 것을 휴대폰에서, 다운로드 없이
다운로드해야 하는 앱은 아무도 설치하지 않습니다. 투숙객은 QR 코드를 찍고 필요한 것을 바로 찾고 싶어 합니다.
숙소의 QR 코드로 투숙객은 자신만의 페이지를 엽니다. 객실, 일정, 다음 예약이 담긴 '오늘' 카드, 디지털 체크인, 컨시어지와의 채팅, 그리고 Room Service, 레스토랑, 스파, 체험, 트랜스퍼, 하우스키핑, 지역 가이드, 로열티 등의 서비스가 있습니다. '내 예약'에서는 요청마다 상태를 확인하고 취소할 수 있습니다. 이탈리아어, 영어, 프랑스어를 지원합니다.
객실 주문과 트랜스퍼 예약을 휴대폰에서
리소토 한 그릇이나 공항행 차량 때문에 프런트에 전화하면, 기다려야 하고 항공편 번호가 잘못 적히기도 합니다.
Room Service는 가격과 합계가 표시되는 장바구니이며, 배달 시간 지정은 선택 사항입니다. 주문은 작업으로 주방에 전달되고 투숙객은 진행 상태를 확인할 수 있습니다. 트랜스퍼, 스파, 체험은 날짜, 시간, 인원을 골라 예약하며(트랜스퍼는 출발지, 목적지, 항공편도 입력), 수용 인원과 시간은 미리 확인됩니다. 온라인 결제는 없으며, 각 항목은 계산 내역 요약에 기록됩니다.
자주 묻는 질문
네. 필요한 모듈만 활성화하면 됩니다. 소규모 숙소는 객실, 예약, 투숙객 채팅부터 시작하고, 그룹은 같은 조직 안에 여러 숙소를 추가할 수 있습니다.